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クレーマーに悩まされる病院

近年、病院に苦情を申し立てるクレーマーが増加しているそうです。背景には長時間待たされるなどの医療現場の問題や、患者側の消費者意識の過度な高まり、高齢者の増加などがあるといわれています。病院側は対応におわれて診療・治療に影響が出たり、暴力をふるわれたりという被害がでています。そこで患者からの意見を聞く専門のスタッフをおいたり、警察のOBを雇用して暴力行為などに備えるなどの対応をとるところが増加しています。クレーマーは医療側だけでなく、他の患者にも悪い影響をおよぼしてしまいます。すべての人が患者になる可能性があるのですから、社会全体で考えなければいけない問題の1つと思われます。

病院でのクレーマー対応について

病院では様々な患者さんが来院あるいは入院されていますが、なかにはクレーマー患者さんも多くいてその対応に追われることがあります。その目的はただ単にスタッフを困らせようとする愉快犯タイプや自分にだけ特別扱いをしてほしいといったタイプ、または金銭目的など様々です。ただでさえ忙しい業務のなかでこのようなクレーマーに遭遇するとかなりの時間と労力を割かなければならなくなりますが、そこは落ち着いて対処する必要があります。まずは相手の話をじっくりと最後まで傾聴することです。病院内であれば複数人で対応したほうが効果的です。そしてできることとできないことを明確に意思表示する必要があります。

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